Valérie De Bue, ministre wallonne de l’Informatique et de la Simplification Administrative
QUESTION – Madame la Ministre, un chiffre pour démarrer : entre 2019 et 2021, selon les statistiques, le recours à l’e-administration a augmenté de 14 %. Une réaction ?
Valérie De Bue – Oui, effectivement, il y a eu durant la crise Covid beaucoup plus de recours à l’administration via les canaux numériques. Donc ce chiffre m’apparaît conforme à la réalité que nous avons vécue.
Selon la Fondation Roi Baudouin, il y a 46 % des Belges qui se trouvent en situation de vulnérabilité numérique. Comment le gouvernement wallon peut-il s’assurer que cette frange de la population, qui est loin d’être négligeable évidemment, bénéficie d’un accès aussi aisé à l’administration en ligne que le reste de la population ?
VDB – Donc nous devons effectivement mettre tout en œuvre pour répondre aux difficultés des personnes par rapport à l’approche numérique. Alors je voudrais tout d’abord quand même commenter le baromètre de l’Agence du numérique qui a été effectué en 2020 et donc après la première vague Covid. Et là, il y a tout d’abord un constat qui est l’augmentation du recours à l’administration par voie numérique et donc une augmentation de la maturité numérique au-delà de 50 %.
Mais un autre constat, c’est que il y a toujours une frange de la population qui malheureusement a des difficultés avec l’approche numérique, même si cette part diminue de 20,6 % à 17,9 %.
Donc une tendance positive mais aussi un constat de réelle difficulté dans le chef de certains citoyens. Alors la réponse du gouvernement par rapport à la fracture numérique est de plusieurs sortes.
Il y a l’approche multicanal qui d’un côté, vise à simplifier les procédures et à renforcer l’offre numérique. Et deuxièmement, c’est mettre en place d’autres voies de communication pour la population par rapport au renforcement de la digitalisation. Il y a dans le plan de relance beaucoup d’ambition pour améliorer l’offre numérique et la rendre plus accessible et plus simple pour l’ensemble des citoyens.
Par exemple la mise en place de plateformes transversales, mais aussi travailler sur des produits innovants et aussi, bien évidemment, augmenter la cybersécurité.
Concernant la participation des usagers, nous mettons en place de nouveaux services au sein de l’administration, comme le SPF Digital et la nouvelle direction de simplification. De nouveaux projets vont être conçus en partenariat avec les usagers.
Chaque citoyen, quel que soit son mode de contact avec l’administration, que ce soit par plateforme numérique, par mail, par téléphone ou physiquement, doit avoir accès à la même information, au même niveau de service et donc ce qui a été renforcé au sein de l’administration. C’est le téléphone, donc au numéro 1718, qui permet aux usagers d’être accueillis, d’être orientés vers les services compétents et aussi d’être accompagnés dans leurs démarches.
Alors, il y a aussi un secteur dans lequel on travaille beaucoup au niveau du gouvernement wallon, c’est l’inclusion numérique pour tous les citoyens. Les ministres compétents sont le ministre en charge numérique Willy Borsus et la ministre en charge de l’inclusion sociale, Christie Morreale.
On a également tout un programme pour améliorer la maturité numérique aussi de tous nos citoyens par des formations, mais aussi en renforçant ce qu’on appelle dans les communes des espaces publics numériques avec des agents qui peuvent aider les personnes à accéder aux services numériques.
Vous avez lancé le projet « MaWallonie.be ». En quoi cela consiste exactement?
VDB – Il y a tout d’abord un historique que je voudrais rappeler ici. C’est qu’en 2016, la Région wallonne a mis en place « mon espace ». Et donc, c’est une plateforme où un certain nombre de services sont accessibles de manière numérique pour tous les citoyens et aussi les entreprises.
Au fur et à mesure du temps, jusqu’en 2020, il y a une centaine de démarches qui sont possibles via mon espace. En 2020, une nouvelle stratégie a été décidée pour l’administration en matière d’accès aux différents services digitaux et donc on va évoluer progressivement jusqu’en 2025 vers la mise en place de « MaWallonie » avec des services beaucoup plus performants.
Donc tout d’abord, on aura aussi des services, comme je l’ai dit, qui seront conçus avec les usagers, donc avec l’avis des usagers. Ensuite, on aura aussi des services qui seront accessibles pour d’autres entités. Donc, par exemple, vous pourrez utiliser cette plateforme aussi pour les villes et communes. Et enfin, il y aura aussi des simplifications en matière de formulaires.
On va vers les formulaires intelligents, donc les formulaires qui sont développés de façon beaucoup plus intuitive.
Autre élément important aussi : des services qui vont utiliser les informations qui sont échangées entre les citoyens et l’administration pour proposer d’autres services, et donc d’être beaucoup plus performant en matière d’attente au niveau des citoyens grâce aux informations qui seront en possession de la Région.
Un exemple concret?
VDB – Par exemple, si en fonction des informations que possède l’administration, on sait qu’une famille a accès à telle ou telle prime ou telle ou telle ou telle aide, eh bien, l’administration devra, à l’horizon 2025, être capable de contacter les citoyens. En fait, ce qui est important, c’est que la digitalisation de l’administration doit permettre de diminuer les charges administratives pour la gestion des dossiers et de permettre de libérer ce temps là pour mieux aider et accompagner les citoyens dans leurs démarches. Donc, ce qui va changer progressivement au niveau de l’administration, c’est qu’on va passer d’une relation de contrôle à une relation beaucoup plus axée vers l’accompagnement des citoyens et des entreprises pour les services auxquels ils ont droit et qui sont fournis par la Région wallonne.
Un petit mot pour faire le lien avec la thématique 2022 de la semaine numérique, à savoir le constat que les jeunes de 18 à 25 ans, les fameux digital natives, ne sont pas si numériquement responsables que ça, si aptes numériquement que ça. Est ce qu’il y a un focus particulier, une prise en considération particulière des pouvoirs publics par rapport aux plus jeunes?
Oui, c’est effectivement des constats qui sont interpellants dans la mesure où on est face à une génération qui est censée être plus familiarisée avec les outils informatiques. Je pense que ce sont des questions importantes qui concerne également la Fédération Wallonie-Bruxelles, en charge de l’enseignement et qui mobilise aussi le gouvernement Wallonie qui, au travers de son plan de relance, a aussi beaucoup de projets qui visent justement à diminuer cette fracture numérique et à augmenter l’inclusion numérique pour l’ensemble des citoyens, mais aussi exclusivement envers les franges les plus jeunes de la société.
